Звертаючись за медичною допомогою, ми хочемо отримати якісні послуги. Це не лише про лікування як таке, а й про спілкування та супровід. Зокрема, це важливо для людей з інвалідністю, які так само звертаються до сімейних лікарів, стоматологів, офтальмологів та інших спеціалістів. Адже незалежно від виду порушень, людина потребує етичної взаємодії та безбар’єрного простору й послуг.
Ми підготували рекомендації для медичних працівників і працівниць, що допоможуть вибудувати професійну, безпечну та гідну комунікацію з пацієнтами (-ками) з інвалідністю, людьми старшого віку та іншими, а також забезпечувати належний супровід і допомогу.
Загальні принципи взаємодії
- Повага і гідність: завжди сприймайте людину насамперед як особистість, а не крізь призму діагнозу.
- Рівність доступу: інвалідність не може бути підставою для відмови в медичній допомозі або її спрощення.
- Принцип “нічого про нас без нас”: усі рішення щодо лікування та догляду ухвалюються за участі пацієнта (-ки).
- Використовуйте коректну термінологію під час комунікації. Основний принцип – спершу називаємо людину, а вже потім зазначаємо певну ознаку чи стан. Детальніше про коректну термінологію можна ознайомитися в нашому окремому матеріалі за посиланням.
- Описуйте та пояснюйте, які маніпуляції будете виконувати. Так людина зможе зрозуміти, що на неї чекає та як довго це триватиме.
- Запитуйте, чи потребує людина допомоги. Адже навіть якщо на перший погляд здається, що така потреба є, людина може просто відпочивати або придивлятися до приміщення.
- Переконайтеся, що пацієнт (-ка) розуміє вас. Уникайте професійної термінології, скорочень тощо. За потреби повторіть те саме іншими словами.
- Індивідуальний підхід: кожна людина має унікальний досвід і потреби, навіть за однакових діагнозів.
- Звертайтеся безпосередньо до пацієнта (ки): навіть якщо людина приходить із супроводом, ставте запитання саме їй та надавайте пояснення безпосередньо.
Комунікація з пацієнтами (-ками) з різними формами інвалідності
Пацієнти (-ки) з порушеннями рухових функцій
- Забезпечте фізичну доступність кабінету, місця проведення огляду та санітарних приміщень. Якщо це неможливо, повідомте про наявні обмеження та запропонуйте можливі варіанти їх подолання.
- Не торкайтеся крісла колісного, милиць чи інших допоміжних засобів без згоди людини.
Пацієнти (-ки) з порушеннями зору
- Починайте спілкування з представлення себе та своєї ролі.Інформацію на бейджі незряча людина не може прочитати, а для людини зі слабким зором це часто є складним. Представляючись, ви допомагаєте людині зрозуміти, з яких питань до вас можна звернутися. Наприклад: «Я Марія, ендокринологиня. Лікую захворювання щитоподібної залози».
- Описуйте усно всі дії, які ви виконуєте (огляд, маніпуляції).
- Забезпечуйте доступність інформації, пропонуючи її в різних форматах: усно, в аудіоформаті або у вигляді друкованих матеріалів великим шрифтом. За потреби уточнюйте, у якому форматі людині зручніше отримати інформацію.
- Якщо виникає потреба перемістити особисті речі людини (тростину, сумку, медичну картку), попередьте про це, поясніть, куди саме ви їх перекладаєте, а після цього поверніть на місце або передайте безпосередньо людині.
Пацієнти з порушеннями слуху
- Говоріть чітко, не прикриваючи рот.
- За можливості забезпечте переклад жестовою мовою.
- Використовуйте письмову комунікацію або цифрові засоби, якщо людина нечуюча або немовленнєва.
Пацієнти з інтелектуальними та психосоціальними порушеннями
- Розбивайте інформацію на короткі логічні частини.
- Перевіряйте розуміння, ставлячи уточнювальні запитання.
- Уникайте знецінювальних або патерналістських формулювань.
Супровід пацієнтів (-ок) з інвалідністю
- Супровід можливий лише за згодою пацієнта (-ки).
- Чітко визначайте роль супроводжуючої особи (поміч, переклад, фізична підтримка).
- Забезпечуйте конфіденційність медичної інформації. Адже інвалідність не є підставою для розголошення скарг, діагнозу чи інших персональних даних.
Надання необхідної допомоги в медичному закладі
- Забезпечуйте безпечне пересування пацієнта (-ки) в межах закладу.
- За потреби та можливості адаптуйте медичні процедури та часові рамки відповідно до індивідуальних потреб пацієнта (-ки).
- Навіть у разі екстрених ситуацій, пояснюйте свої дії, наскільки це можливо.
Типові помилки, яких слід уникати
- Ігнорування пацієнта та звернення лише до супроводжуючої людини.
- Застосування зменшувально-пестливих форм або звертання як до дитини.
- Припущення щодо можливостей або обмежень людини без уточнення.
- Формальне «виконання доступності» без реального врахування потреб.
Безбар’єрні медичні послуги – це не додаткове навантаження, а прояв поваги, чуйності та готовності до діалогу. Це допомагає сформувати довіру між медичним працівником (-цею) і пацієнтом (-кою), що напряму впливає на ефективність лікування. Не бійтеся починати робити це вже зараз. Навіть проста фраза, сказана з повагою та адресована безпосередньо людині – це вже перший крок до безбар’єрності.
